Es posible creamos que somos buenos escuchando.
La auto-evaluación de la habilidad de escucha es similar a la auto-evaluación de las habilidades de conducción, la mayoría cree que está sobre el promedio.
Muchas personas creen que son buenas escuchas pues:
- No hablan cuando otros hablan
- Permiten que otros sepan que están escuchando mediante expresiones faciales y sonidos como “Mmm-hmm”
- Pueden repetir lo que otros han dicho
De hecho hay muchos consejos respecto a escuchar que sugieren hacer esto, sin embargo, investigaciones recientes plantean que estos comportamientos se quedan cortos.
Se analizaron los datos de 3492 participantes en un programa de desarrollo para ayudar a los gerentes a ser mejores coaches. Sus habilidades de coaching fueron medidas mediante evaluaciones 360º.
De esta forma se determinaron las características y comportamientos más representativos, que los hacen mejores escuchas y se agruparon en cuatro descubrimientos principales:
La buena escucha es mucho más que estar en silencio mientras el otro habla.
Los mejores escuchas plantean preguntas que promueven el descubrimiento y la comprensión. Estas preguntas desafían amablemente las viejas suposiciones de una manera constructiva.
Sentarse en silencio asintiendo no provee evidencia cierta de que una persona está escuchando, formular una buena pregunta dice a quien habla que quien escucha no solo ha escuchado lo que fue dicho, sino que también comprendió lo suficientemente bien para querer información adicional.
La escucha efectiva es más un diálogo en dos vías, más que de una interacción de una vía "quien habla versus quien escucha".
La buena escucha incluye interacciones que construyen autoestima
Los mejores escuchas hacen de la conversación una experiencia positiva para el otro, lo que no sucede cuando quien escucha es pasivo - o crítico. Los buenos escuchas hacen que la otra persona se sienta apoyada y transmiten confianza, creando un entorno seguro en el cual los temas y diferencias puedan discutirse abiertamente.
La buena escucha es una conversación cooperativa.
En estas interacciones, la retroalimentación fluye suavemente en dos direcciones sin que ninguno se sienta a la defensiva frente a los comentarios del otro.
Por otro lado, la escucha mediocre es vista como competitiva - se escucha solamente para identificar errores en razonamiento o lógica, usando el silencio como una oportunidad para preparar la siguiente respuesta. Los buenos escuchas pueden desafiar suposiciones y desacordar, pero la persona siendo escuchada siente que el escucha está tratando de ayudar, no esperando ganar una discusión.
Buenos escuchas tienden a hacer sugerencias
La buena escucha incluye alguna retroalimentación provista de tal forma que los otros aceptan y que abren caminos alternativos a considerar. Hacer sugerencias no es el problema, puede ser la habilidad con la que se hacen. Otra posibilidad es que tendemos a aceptar sugerencias de las personas que ya pensamos que son buenas escuchas. (Alguien que está callado toda la conversación y entonces salta con una sugerencia puede no ser visto como creíble. Alguien que parece combativo o crítico y entonces trata de dar consejo puede no ser visto como confiable.)
Mientras muchos pensamos que ser un buen oyente es como ser una esponja que absorbe con precisión lo que el otro dice, lo que muestran estos resultados es que los buenos escuchas son como trampolines. Son personas con quien se puede intercambiar ideas - en lugar de absorber sus ideas y energía, ellos amplifican, energizan y clarifican su pensamiento. Le hacen sentir mejor no solamente absorbiendo pasivamente sino mediante apoyo activo. Esto le permite ganar energía y altura, al igual que cuando una persona salta en un trampolín.
Por supuesto, hay diferentes niveles de escucha. No todas las conversaciones requieren los niveles superiores de escucha, pero muchas conversaciones se beneficiarían de un mayor foco y habilidad de escucha.
Nivel 1: El escucha crea un ambiente seguro en el cual los temas difíciles, complejos o emocionales puedan ser discutidos.
Nivel 2: El escucha evita distracciones como celulares y computadoras, enfocando su atención en la otra persona y hacer contacto visual apropiado.
Nivel 3: El escucha busca comprender la sustancia de lo que la otra persona está diciendo. Captura ideas, plantea preguntas, y reafirma temas para confirmar que su comprensión es correcta.
Nivel 4: El escucha observa claves noverbales, como expresiones faciales, sudoración, rata de respiración, gestos, postura y señales corporales sutiles. Se estima que el 80% de lo que comunicamos viene de estas señales. Se escucha con los ojos como también con los oídos.
Nivel 5: El escucha aumenta la comprensión de las emociones y sentimientos del otro sobre el tema, los identifica y les reconoce. El escucha empatiza y valida esos sentimientos de forma compasiva y sin prejuicios.
Nivel 6: El escucha plantea preguntas que aclaran las suposiciones que la otra persona mantiene y le ayuda a ver el tema con una nueva luz. Esto puede incluir que el escucha exponga algunos pensamientos e ideas sobre el tema que pueda ser útil para la otra persona. Los buenos escuchas no secuestran la conversación, para volverse el tema de discusión
Cada nivel se construye sobre el anterior, así, si ha sido criticado por ofrecer soluciones en lugar de escuchar, puede significar que necesita atender otros niveles - como evitar las distracciones o empatizar antes de que sus sugerencias puedan ser apreciadas.
Muchos de nosotros no vamos tan lejos respecto a escuchar de manera efectiva. Este estudio puede ayudar a dar una nueva perspectiva, a reflexionar sobre nuestras propias habilidades para escuchar, no se trata solo de actuar como una "esponja". La mejor forma de escucha viene en jugar el mismo rol para la otra persona que un trampolín juega para un niño. Da energía, aceleración, altura y amplificación.
Jack Zenger is the CEO of Zenger/Folkman, a leadership development consultancy. He is a coauthor of the October 2011 HBR article “Making Yourself Indispensable” and the book How to Be Exceptional: Drive Leadership Success by Magnifying Your Strengths (McGraw-Hill, 2012). Connect with Jack at twitter.com/jhzenger.
Joseph Folkman is the president of Zenger/Folkman, a leadership development consultancy. He is a coauthor of the October 2011 HBR article “Making Yourself Indispensable“ and the book How to Be Exceptional: Drive Leadership Success by Magnifying Your Strengths (McGraw-Hill, 2012). Connect with Joe at twitter.com/joefolkman.
Tomado de: https://hbr.org/2016/07/what-great-listeners-actually-do?utm_campaign=HBR&utm_source=linkedin&utm_medium=social
